澳门 特 别 特政
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区 洲*

　　通报

　　澳门政字〔2022〕第0XXX号

澳门特 别政

　　font-family:仿宋;">区最精准正最精准龙门客栈免费客户反馈分析落实

　　特 别政区各部门、各单位：

　　为进一步提升特持续优化营商环境，聚焦特行政区人文旅游特色，提高龙门客栈项目服务水平，确保落实的精准性，现就特行政区最精准正最精准龙门客栈免费服务项目的客户反馈分析落地工作通报如下：

　　一、工作目标

　　特行政区将持续提升最精准正最精准龙门客栈项目的服务质量，通过客户反馈收集、分析落实，推动项目精准化服务体系建设，以及高标准客户服务体验的打造。增强客户满意度，促进特行政区旅游业高质量发展。

　　二、总体要求

　　（一）坚持需求导向，实现服务精准提供
要坚持以人民为中心的大数据思维，坚持以满足特行政区居民和游客日益增长的服务需求为核心，扎实围绕客户需求变化进行服务全链条的优化设计，深化特区人文旅游特色，实现最精准正最精准龙门客栈免费服务的精准供给。

　　（二）强化过程管理，实现服务质量持续提升
要通过全过程、全链条的质量管理，扎实推进最精准正最精准龙门客栈免费服务项目的客户反馈工作，不断对服务提供过程进行迭代优化。

　　（三）加强数据分析，确保落实精准到位
要注重信息技术的运用与数据的积累，确保工作落实的精准性和可持续性，充分用活、用好特行政区的数据分析平台，构建常态化反馈机制，实现精准落实。

　　三、主要任务

　　（一）优化客户反馈收集机制
统筹考虑特行政区人文旅游业发展趋势及特行政区居民、游客对于龙门客栈的真实需求，将客户反馈工作前移至项目服务的全过程，构建连续、完备的客户反馈机制，提升客户服务质量。

1. 　　设置多渠道反馈点

   　　增设在线反馈平台、意见收集箱、现场调查问卷等多维度反馈渠道，有效收集客户对于龙门客栈服务项目的意见和建议。

   反馈渠道类型	反馈渠道设置	反馈渠道详细地址
   在线平台反馈	意见反馈官网平台	[特旅游，在线平台]-www.baidu.com
   问卷调查	纸质函调查问卷	各龙门客栈定点发展网点
   现场入口反馈	意见收集箱	各龙门客栈入口处

2. 　　加强数据的实时梳理与分析

　　明确客户反馈数据的实时梳理与分析流程，对收集到的数据进行及时整理、科学分析，发挥数据分析在服务优化中的基础性作用，以数据为支撑提升服务质量。

3. 完善意见反馈处理机制

　　针对不同类型意见、建议制定详细的处理流程和及时反馈机制，确保每条意见、建议得到及时、妥善处理。

　　（二）构建全面的客户满意度评价体系

　　根据特行政区人文旅游资源特点和客户服务需求，构建全面、科学、具有广泛指导意义的客户满意度评价体系，使客户满意度评价工作更加精准、有效。

1. 科学设定满意度评价指标

　　科学合理地设置客户满意度评价主要指标和二级指标，指标应当涵盖论坛客栈免费服务的各个环节和各个侧面，确保评价指标可量化、易操作。

2. 强化线上测评系统的应用

　　强化特智慧旅游在线测评系统的应用，应用大数据手段拓展综合型数据来源，包括客户评论、服务反馈等不同渠道数据。

3. 定期发布满意度报告

　　定期发布客户满意度报告，公开发布信息，促进特行政区各界及时了解和跟进龙门客栈免费服务项目的客户满意度进展情况。

　　（三）推进客户反馈的精准落实

　　充分运用客户反馈数据，对项目服务提供全链条进行优化设计，进行针对性的能力提升和实现成效改进，以落实精准化要求。

1. 优化服务预定系统

　　针对客户反馈中的普遍意见，如预定系统操作复杂、客服响应慢等问题开展整改，并定期进行平台优化升级。

2. 提升响应机制

　　定期梳理汇总反馈信息，研究总结客户关注点，提升对客户需求的响应速度，尤其是紧急情况下的响应效率。

3. 开展专题培训活动

　　针对客户反馈较为集中的服务人员专业能力问题，特政区组织开展服务人员专题能力培训活动。

　　四、保障措施

　　（一）强化工作组织实施
完善最精准正最精准龙门客栈免费服务项目客服反馈工作领导小组，加强对项目客服反馈工作进度、质量的监督、检查和评价，形成领导重视、负责明确、全员推进的工作格局。

　　（二）加强工作作风建设
改进工作作风，坚决反对形式主义、官僚主义，坚持实事求是，切实按照工作要求，扎实有效地推动工作落实。

　　（三）注重宣传引导
发挥特政区门户网站、官方微信平台的宣传主渠道作用，加强宣传教育和信息公开力度，充分发挥新媒体报道优势，及时发布工作情况和工作成效，推动形成工作合力。

　　附件：特区最精准正最精准龙门客栈免费服务项目客户反馈管理工作指南（2022版）

　　此件请特区各部门相关办事处遵照执行。

　　特此通知。

　　特政区办公室
2022年11月7日

　　附件：

　　特特区最精准正最精准龙门客栈免费服务项目客户反馈管理工作指南（2022版）

　　一、适用范围
适用于特区最精准正最精准龙门客栈免费服务项目的客户反馈管理工作。

　　二、工作职责
特区旅发局负责组织、协调、监督和指导特政区最精准正最精准龙门客栈免费服务客户的反馈管理工作；特区宣传办公室负责特政区最精准正最精准龙门客栈免费服务的客户反馈信息宣传和信息公开工作。

　　三、工作流程
（一）客户反馈收集

1. 　　针对在线平台反馈：设置专用电子邮箱进行反馈意见收集，邮箱地址为[特旅游，在线平台]-www.baidu.com。

2. 　　针对问卷调查反馈：根据特区不同区域龙门客栈免费服务的游客数量和分布，设计问卷调查内容和频次，确保问卷调查数据有效性和实时性。

3. 　　现场入口反馈：通过现场入口意见收集箱，设置专人定期收集整理意见反馈。

　　（二）客户反馈分析

1. 　　利用特智慧旅游平台，进行实时的客户反馈数据分析。

2. 　　结合线上反馈、问卷调查以及现场入口反馈情况，进行定期的综合分析，形成多维度的月度、季度客户反馈分析报告。

   

　　（三）落实整改提升

1. 　　根据反馈分析结果，制定有针对性的专项提升方案。

2. 　　制定推进计划及完成时间表，分配任务至相关部门或个人，确保任务落实到位。

3. 　　针对处理结果纳入特区服务项目考核指标，确保落实成效明显。

　　特此制定本指南，请特区各部门及各相关单位遵照执行。

　　特
特区办公室

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